Ausgezeichnet: So funktioniert der Service im Sternehaus

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Dirk Kaiser erinnert sich noch an Zeiten, in denen Werkstattkunden kurzentschlossen mit dem Wagen vorfuhren, dem Meister den Schlüssel in die Hand drückten, ihm ein, zwei Sätze zuriefen und am nächsten Tag wiederkamen, um ihr fertiges Auto abzuholen. Vorherige Terminabsprache? Fehlanzeige. Ausführliche Dokumentation? Weit gefehlt. „Das ist heute undenkbar“, sagt der Gesamtservice-Leiter im Mercedes-Autohaus Tesmer, das gerade zweifach für herausragende Serviceleistungen und höchste Kundenzufriedenheit ausgezeichnet wurde.

Der perfektionierte Service am Kunden beginnt bei Tesmer am Telefon. Wer seinen Mercedes zur Reparatur, Inspektion oder Wartung bringen möchte, benötigt einen Termin. Den Verlust der Spontanität nehmen die Kunden gerne in Kauf, erhalten sie dafür doch ein Mercedes TesmerHöchstmaß an Verlässlichkeit und Komfort.

Vorab klären die Mitarbeiter in der Zentrale bereits die wichtigsten Fragen und erfassen alle relevanten Daten rund um Fahrer und Fahrzeug. So wissen die Serviceberater nicht nur bereits bevor der Wagen auf den Hof rollt, welche Aufgaben an welchem Fahrzeugtyp anstehen, sondern können auch Sorge dafür tragen, dass alle benötigten Ersatzteile zur Verfügung stehen. Gemeinsam mit dem Kunden begutachtet der Serviceberater dann das Fahrzeug und vermerkt die zu erledigenden Aufgaben auf einem Formblatt für seine Mechaniker-Crew. Auf Wunsch rollt der Kunde in einem Ersatzwagen vom Hof, während die Mechaniker mit ihrer Arbeit beginnen.

Anders als vor 20 Jahren sind heute jedem Serviceberater bei Tesmer maximal drei Monteure zugeordnet. Kleine Teams erhöhen die Flexibilität und garantieren, dass die Serviceberater jederzeit den absoluten Überblick haben.

„Der Maßstab unseres Handelns ist die volle Zufriedenheit unserer Kunden“, fasst Dirk Kaiser zusammen, der vor 24 Jahren als Betriebsleiter in Buxtehude ins Unternehmen (damals noch Rudeloff) kam.

Inzwischen verantwortet der Kraftfahrzeugmeister den gesamten Service in allen Autohäusern der Hans Tesmer AG & Co KG im Elbe-Weser-Dreieck. Die Kunst bestehe darin, genau herauszufinden, was der Kunde möchte, erklärt Dirk Kaiser. Entscheidend sei daher – genau wie vor vielen Jahren – die persönliche Nähe von Kunde und Teammeister: „Die meisten unserer Serviceberater sind schon lange bei uns und kennen ihre Kunden.“

Standardisierte Fragebögen helfen dem Autohaus und dem Gesamtunternehmen Mercedes Benz dabei, die Zufriedenheit ihrer Kunden bewerten zu können. Wer seinen Wagen aus der Werkstatt holt, bekommt einen solchen Fragebogen. Zusätzlich führen die Mitarbeiter stichprobenartig kurze Telefonbefragungen durch. Die Ergebnisse spiegeln die Zufriedenheit der Menschen mit dem Tesmer-Service wider. Die Zertifikate „Service mit Stern“ und „smart & smile“ sind der Lohn für den Aufwand, der rund um den Service im Autohaus betrieben wird.

Insgesamt sind in den Tesmer-Autohäusern rund 200 Leute mit Serviceaufgaben betraut. Von den Mitarbeitern in den Info-Zentralen über die Lagerkräfte bis hin zu den
20 Werkstattmeistern mit ihren Teams. An Werktagen ist die Information in Buxtehude bis 22 Uhr besetzt. Nicht nur die Absprache von Terminen ist bis spät in den Abend möglich, auch Fahrzeuge können gebracht oder abgeholt werden. lr

Web: www.tesmer.de