Transparenz und Schnelligkeit: Tobaben bietet Kunden den kostenlosen Video-Check an
Ab sofort gehört das iPhone zur Ausstattung eines Automechanikers, denn die Digitalisierung sorgt selbst in den Werkstätten für neue Herausforderungen und bislang eher untypische Tätigkeiten: Das Autohaus Tobaben bietet seinen Kunden seit einiger Zeit den kostenlosen Video-Check an und sendet die bewegten Bilder samt Kommentar direkt aufs Smartphone, Tablet oder den PC. Serviceleiterin Regina Möser über die Reaktion der Kunden: „Die meisten sind total begeistert – auch wenn dieser Service durchaus auch etwas überraschend und noch ungewohnt ist.“
Der virtuelle Werkstatt-Termin, bei dem der Mechaniker genau erklärt und filmt, wo beispielsweise während der Inspektion noch Handlungsbedarf aufgetaucht ist, macht Telefonate leichter und reale Werkstattbesuche transparenter, da der Kunde im Video sehen kann, was an seinem Fahrzeug getan werden muss. Tobaben-Geschäftsführer Jan Busse: „Wir haben alle unsere Serviceberater und die Assistenten geschult – haben also vier bis fünf Mitarbeiter an jedem Standort, die mit dem Smartphone ein entsprechendes Video drehen können. Mittlerweile versenden wir pro Tag mehrere Video-Checks.“ Für die Servicemannschaft ist diese neue Form der Kundenbetreuung durchaus eine Herausforderung, denn sie müssen filmen und erklären. Zudem müssen die Videos in einem Rutsch gedreht werden, denn Schnitte, also Pausen, sind nicht möglich. Ist das Video fertig, wird es an den Kunden verschickt. Der hat dann die Möglichkeit, mit einem einfachen Haken den Auftrag entsprechend zu erweitern – der reale Gang unter die Hebebühne wird dadurch zur Show auf dem Bildschirm oder Display.
Filmen und erklären
Jan Busse: „Gerade für Gewerbetreibende hat der Video-Check einen großen Vorteil. Sie können einfach das Auto auf den Hof stellen, den Schlüssel abgeben und sich wieder an ihren Arbeitsplatz begeben. Keine Wartezeit bis das Auto auf der Hebebühne steht, kein Gang durch die Werkstatt. Sobald unser Mitarbeiter das Auto angeschaut hat, schickt er das Video raus und informiert den Kunden auf digitalem Weg.“ Und: „Schnelle Entscheidungen und Reaktionen sind natürlich hilfreich, um die Aufträge zügig zu bearbeiten.“
Um die Videos anschauen zu können, reicht eine Internetverbindung. Busse: „Wir versenden einen Link per SMS oder per Mail. Einfach anklicken und anschauen. Die Videos können nicht geschnitten werden, Manipulationen sind ausgeschlossen.“ Nachdem der neue Service mittlerweile die Pilotphase hinter sich hat, zieht Regina Möser eine erste positive Bilanz: „Der Video-Check ist eine Ergänzung zu unserer Direktannahme. Der traditionelle Servicebetrieb läuft ja weiter. Der virtuelle Kundenkontakt macht sich zeitlich bereits positiv – für beide Seiten. Ein Film sagt eben mehr als 1000 Worte.“
Der Kunde kann sich zudem den kompletten Prüfbericht ansehen – inklusive Reparaturumfang und Kosteneinschätzung. Die jeweiligen Befunde sind virtuell dokumentiert und mit Ampelfarben gekennzeichnet. Die rote Ampel kennzeichnet dringende, die gelbe empfohlene Reparaturen. Zeigt die Ampel grün, ist alles in Ordnung. wb
Web: https://www.ford-tobaben-stade.de/ford-videocheck
